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流程为王

  • 分类:集团动态
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  • 来源:
  • 发布时间:2018-09-25 21:14
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【概要描述】

流程为王

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 “流程为王”医院物业标准化是引进在美国持续了四十年的标准化流程,并在此基础上进行创新,使其成为国内同行业的标杆。

  在外界人看来,这似乎有点小题大做,但“筑诚物业”的团队不这么认为。“大多数医院的后勤外包服务企业缺乏一个标准化的流程和系统,过分灵活”。

  一切都从追问流程开始

  时光回到20年前,上海红房子医院后勤物业服务现场,一名外教手里拿着一把拖布,边说边对新入职的经理及新员工演示着,间或蹲下来亲自做着示范。

  “保洁还需要流程吗?难道我们连打扫卫生都不会?”台下员工面面相觑,他们感到既新鲜又好奇。“不,你当然会扫地、清洁地板,但按我说的流程去做,方法更正确,结果更有效。”外教继续演示着,例如在医院病区提供保洁服务时,不允许用扫把,要用尘推,因为扫把会使灰尘浮起,不利于病人、医护及员工健康。尘推前24小时喷上牵尘液,员工在地面清洁时尘推不离开地面,可以最大限度降低污染;清洁车上的消毒药剂提篮随时跟随员工,不能无人看管,避免儿童触及……“这样做的目的是为了创造最佳环境,防止交叉感染,并让病区人员更加安全。”

  20年过去了,当年的外教带出的学生已经都是企业老总或总监,这些学生们每每视察现场或者查究安全隐患,他的第一个问题仍然是:标准化怎么规定的?员工有无按照流程操作?新员工上岗前后,先要接受一对一式的四步培训,第一步培训师告诉新员工怎么做?第二步示范给新员工看,第三步新员工告诉培训师怎么做,第四步新员工示范给培训师看。这样流程式的培训在最初几周反复进行演练,直到新员工运用自如。

  “这是一个劳动密集型行业,没什么高深的技术,越如此,流程和标准化显得越为重要。”在我看来,国内很多后勤外包服务企业像“筑诚物业”那样规范,太多的企业和员工服务过于随意、灵活,100个人可能有100个不同的方式方法,这也是影响他们为客户提供更高价值服务的障碍所在。

  流程式的商业模式

  “筑诚物业”的流程体系不仅体现在一线员工的实操层面,还融入到了从销售到运作实施的每一个过程。

  “筑诚物业”有一个专门的测量定价部门,与销售和运作三足鼎立又相互合作,靠流程运转。“如果定价由销售部门计算,由于目标压力及利益驱动,定价将趋于低于实际运作需要;而定价由运作人员计算,为了能够获得宽松的空间,定价又很可能高出客户承受力。由独立的测量师队伍到客户现场考察、测算服务成本,是相对客观和健康的方式。这样的流程运作有时确实制约了销售进度,但更符合客户对于价值的真实需求,从另一个侧面也保护了医院后勤物业的长期发展利益”。

  当销售人员根据测量定价完成了合同签定,下一个流程又顺延开始。采购部门会订购所有服务需要的设备、工具、药剂、电脑、制服等等;人力资源部门立即开始现场的招聘与劳动合约签定等;而培训部门则开始新员工的3天入职培训;支持部门的人员到现场指导解决专业的技术难题等等。总体上是由运作团队承担责任,但所有功能部门分工协作,各司其职。用流程把各个环节协调起来,每个环节可以给予客户现场最大化支持,最终的效果一定超越把所有的责任寄托于一个总经理身上。

  从尊重一线员工开始

  “在服务和劳动密集型行业,尊重一线员工,首先从最基本的遵守法律,遵守劳动法,保护一线员工的合法权益开始”。 “筑诚物业从事的行业身处蓝领底层,但遵守法律则可能超越白领。”所有一线员工每周固定时间工作制,享受休息日或替休日,法定节假日,按规定支付员工节假日加班费。在福利保障方面,除缴纳国家规定的福利保险之外,员工还额外享受意外伤害险、雇主责任险及第三方公众责任险等。

  “筑诚物业的一线员工每月或季度举行员工生日会、服务荣誉日、白手套检查日、设备清洁竞赛日等,年终举行简单而隆重的颁奖晚会,所有活动都是为了尊重和激发一线最基层员工的荣誉感和尊严感,让员工感受到他们的工作是有价值和被认可的,从而更好的服务于终端客户-病人和医护人员。这些企业文化层面的作用,不是物质所轻易能够代替的”。

  和其它组织一样,医院后勤物业有自己的使命和远景,“最优秀的人愿意为之工作”、“由于服务优秀而被客户所推荐”、“我们的理念成为医院管理服务业的领先者”、“因为我们是医院后勤物业,我们以正直的态度做每一件事”。唯一不同的是,医院后勤物业的使命与远景是由一线员工用板报、绘画的方式,通过竞赛产生优胜者,然后完全按照一线员工的设计印刷后发放到每一个服务现场。“这样的使命和愿景,就不仅仅是挂在墙上,而是牢牢记在员工心里。”

  下一站:创新

  “10年里“筑诚物业”专注做了一件事:建立标准化的流程体系。这不意味着我们没有创新。”管理大师德鲁克对创新的定义尤其适合服务业——“创新未必是发明创造或技术革新”、“创新是创造新的客户满意和新的客户认知价值”。 “筑诚物业”的创新恰恰就是检查自己的哪些流程不能满足客户的需求,使流程和创新不互为矛盾,而是相互促进。多数的物业企业以销售和市场为导向,“筑诚物业”是以客户真正的价值需求为导向,“我们并不追求过度的增长和销售速度,而是能否满足客户的认知需求。”

                                   筑诚物业集团—钱亮

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